مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که به CRM شناخته می شود به مجموعه ی روش ها، تکنولوژی ها و فرآیند هایی اطلاق می گردد که شرکت ها یا سازمان ها درجهت پیدا کردن مشتری و ایجاد انگیزه و افزایش رضایتمندی مشتری از خدمات آنها، استفاده می نمایند تا درنهایت سود آوری خود را افزایش دهند.

سیستم های CRM با استفاده از جمع آوری اطلاعات مختلف ازمشتریان از طریق روش های مختلفی مانند وبسایت، تماس تلفنی، ارسال ایمیل یا پیامک و رسانه های اجتماعی و ... سعی می کنند تا ارتباط شرکت یا سازمان را با مشتریان خود بیشتر نموده واطلاعاتی از قبیل تاریخچه ی خرید، سلایق و نگرانی های مشتریان را در اختیار شرکت ها قرار می دهند.

قبل از بوجود آمدن سیستم ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط مشتری یا CRM، معمولاً شرکت ها یا سازمان ها اطلاعات مشتریان خود را بصورت پراکنده و شخصی در سر رسید ها، دفاتر مخصوص یا اگر خیلی با کامپیوتر در ارتباط بودند در نرم افزارهای مثل Word یا Excell ذخیره سازی می کردند. مشکل اصلی این روش مدیریت اطلاعات مشتریان، آن است که اطلاعات بدون نظم و هیچگونه دسته بندی خاصی ذخیره می شدند که عموماً دسترسی به این اطلاعات خیلی سخت و وقت گیر می بود و همچنین بسیاری از اطلاعات مهم درباره مشتریان نیز یادداشت نمی شد. در نتیجه تحلیل و گزارشگیری مفیدی از این اطلاعات برای فعالیت های آینده ی بازاریابی و ارتباط با مشتری، برای شرکت ها یا سازمان ها بدست نمی آمد.

طبیعتاً اولین هدف از پیاده سازی نرم افزار CRM ، گردآوری اطلاعات مشتریان از منابع مختلف ، تصحیح و دسته بندی آن بصورت پروفایل برای هر مشتری می باشد. به عبارت بهتر هر مشتری دارای یک پروفایل اختصاصی می باشد که این پروفایل شامل اطلاعات مختلفی از قبیل شماره تماس، سوابق فعالیت ها، سوابق خرید ها ، صورتحساب ها، سن ، محل زندگی و ..... و هرگونه اطلاعات مفید دیگری است که برای سازمان یا شرکت مهم باشد، خواهد بود.

مایکروسافت CRM یکی از قدرتمندترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

نرم افزارهای CRM دارای تنوع بسیاری درجهان می باشد تا به امروز شرکت های مختلفی این نوع نرم افزارها را با ویژگی مختلفی طراحی و تولید نمودند که هر کدام در جهان دارای جایگاه خاص خود هستند. شرکت مایکروسافت نیز نخستین نسخه ی نرم افزار CRM خود را تحت عنوان Microsoft Dynamics CRM در سال 2003 به بازار معرفی نمود و تا به امروز نیز آپدیت ها و ورژن های مختلفی را همانند دیگر نرم افزارهای تولیدی شرکت Microsoft روانه بازار کرده است.

با استفاده از نرم افزار Microsoft CRM می توان به راحتی موارد زیر را انجام داد.
1- مدیریت فروش
2- مدیریت خدمات
3- مدیریت بازاریابی
4- مدیریت فرآیند
5- مدیریت برنامه و فعالیت ها